Verantwortungskultur

Kundenbetreuungsprogramme (allein) machen keine Kundenorientierung.

Qualitätsmanagement (allein) produziert keine Qualität.

Aber einmal auf den Punkt gebracht: Was geschieht, wenn ein Mitarbeiter sich im Sinne von Kundenorientierung uoder Qualität über Regeln hinwegsetzen muss?

Macht er sich dadurch nur angreifbar? Oder haben Sie sein Verhalten durch Leitbild und Klärungsabläufe abgesichert. (Haben Sie überhaupt einen Klärungsablauf?) Werden dabei entstandene Konflikte und Kränkungen beachtet? Wird der Fall als Impuls für Organisationslernen genutzt?

Wenn Ihr Q-Handbuch immer mit der realen Praxis und den Erfordernissen übereinstimmt, ist diese Frage natürlich nicht relevant für Sie. Ansonsten…